A indústria dos call centers: “O ritmo das chamadas é que nos gere”

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A Centelha entrevistou Danilo Moreira, Presidente do Sindicato dos Trabalhadores de Call Center. Na nossa breve conversa, Danilo Moreira deu-nos um pequeno testemunho das condições de trabalho e de luta neste sector.

A Centelha: Quando começaste a trabalhar num call center?

Danilo Moreira: Comecei a trabalhar a part-time num call center há 20 anos. Depois trabalhei 7 anos no turismo e mantive em paralelo um part-time em call center. Retomei este trabalho a tempo inteiro há 10 anos. Nestes anos estive maioritariamente como assistente, mas também fui supervisor durante 1 ano e estive 5 anos no departamento de qualidade e formação. Trabalhei para várias empresas, quer clientes quer empresas de trabalho temporário (ETT).

AC: Que condições de trabalho enfrentam os trabalhadores de call center?

DM: As condições são péssimas, a vários níveis. Há falta de formação e os recursos informáticos são muitas vezes obsoletos, o que se torna fonte de stress. Depois não conseguimos controlar o ritmo das chamadas. Os programas informáticos é que gerem esse fluxo. No caso das chamadas aos clientes, o sistema faz mais chamadas do que o número de operadores disponíveis, de modo a não deixar ninguém parado. As empresas não estão preocupadas se ligam repetidamente para os clientes ou se estes ficam em espera. Com este ritmo muitas vezes não se tem tempo nem para respirar.
 Na maior parte dos serviços, a cada 4 horas, o trabalhador tem direito a 12 minutos de intervalo, mas nem sempre os goza, porque há chamadas em espera. Até ir à casa de banho é complicado.

Há muita pressão com o tempo médio de atendimento. As chamadas são gravadas e avaliadas. Há avaliações com alguém ao teu lado a escutar a chamada e a ajudar, e há as avaliações remotas, que podem ser em direto ou a partir do sistema de gravação. Isto é bastante rigoroso e há pessoas despedidas por não alcançarem os parâmetros de qualidade exigidos, outras por causa do tempo médio das chamadas.
 Há pressão psicológica, problemas ao nível da audição, costas, tendinites, visão e até respiratórios, devido aos de ares-condicionados e alcatifas não serem limpos. Há salas que chegam a ter 200 e 300 pessoas diariamente sem qualquer luz natural ou ventilação. A maior parte do pessoal que trabalha em call center tem baixas devido a burnout [desgaste]. Recentemente saiu um estudo. Em 200 operadores de call center avaliados, 50% estavam em burnout severo. Estas razões levam-nos a considerar o nosso trabalho como uma profissão de desgaste rápido. É como um trabalho industrial, nós não conseguimos gerir o ritmo, o ritmo é que nos gere.

AC: Como é que o STCC surgiu? Como se organiza?

DM: O STCC surgiu através do ‘Tás Logado?’, um folheto que distribuímos em call centers. Tem esse nome porque só estamos a ser remunerados quando fazemos login no sistema informático. Depois começámos a organizar-nos para criar o sindicato, que faz agora 3 anos em Abril. Está legalizado e estamos com força para mudar as coisas. Somos um sindicato autónomo, a direcção, em conjunto com os trabalhadores, vê como actuar. Todos os membros da direcção são trabalhadores de call center. Nós temos reuniões mensais, onde desenhamos as estratégias. Há decisões que conseguimos executar imediatamente, mas outras que têm de ser feitas com os sócios, que sabem melhor as realidades dos locais onde trabalham, porque apesar dos call centers serem todos semelhantes, há certas particularidades. As estratégias devem ser delineadas em conjunto com aqueles que estão no terreno específico.

AC: Quais são as vossas reivindicações?

DM: Os call centers surgiram no princípio dos anos 1990, e é um sector que cresceu bastante, mas desregulado. Por isso as nossas reivindicações são regulamentar o sector. Os tempos de pausa não estão organizados, e nós falamos muito disso porque, uma vez que não conseguimos gerir o nosso ritmo de trabalho, as pausas são uma necessidade básica. Queremos regulamentar os períodos de pausa para 6 minutos por hora.
 Outra pretensão nossa é que haja espaço entre chamadas. Por exemplo, em Espanha eles têm 15 a 25 segundos entre chamadas, o que já permite respirar um pouco. Queremos também que os trabalhadores sejam formados. Não recebemos a formação que permita conhecer o serviço e mexer nas aplicações informáticas. Têm de haver formações contínuas.

Além disto, não há progressão salarial! Eu estou no mesmo trabalho há 10 anos e o meu ordenado é o mínimo. Só conheço 4 call centers com progressão salarial, num universo de 442! Depois há a questão das Empresas de Trabalho Temporário (ETTs). Estimamos que 80% a 90% dos trabalhadores estão nesta situação, e nesta realidade existem contratos mensais, quinzenais, e até diários, além de casos de recibos verdes, e até remuneração à tarefa. Os imensos lucros das empresas vão para os accionistas e para as administrações. E além das empresas utilizadoras, existe a ETT, com outra administração a ganhar, a distribuir pelos sócios e a pagar o mínimo. Tem de existir um interesse político no sentido de limitar a existência das ETTs. Uma empresa que tem 1000 trabalhadores, não pode ter 800 trabalhadores em trabalho temporário. O próprio trabalho temporário através destas empresas está mascarado como formação. Outra das principais reivindicações que apresentamos é o nosso trabalho ser considerado uma profissão. Já entregámos uma petição em Outubro de 2016 e tivemos várias reuniões com os grupos parlamentares. No mês passado tivemos a discutir esta petição no grupo de trabalho e teremos uma audição a ver o que fica regulamentado. Esperamos que sejam regulamentadas as coisas básicas, como sermos considerados profissão, os intervalos e a questão de 25% do tempo de trabalho ser para formação. Ou seja, que na prática, por cada 6 horas a atender clientes e a fazer chamadas, existam 2 horas dedicadas a formação ou backoffice. No Brasil, e salvo erro em Itália, esta profissão é reconhecida como trabalho exigente e desgastante. Através da luta dos trabalhadores a situação foi regulamentada.
 Outro objectivo é ter pelo menos um delegado em cada call center, porque permite organizar plenários na empresa, durante o horário de trabalho e permitir que os trabalhadores discutam as suas realidades e organizem as estratégias de luta.

AC: Quantos trabalhadores de call center existem e quantos são sindicalizados?

DM: Neste momento estima-se que sejam à volta de 100 mil em Portugal. Sindicalizados, deveremos ter cerca de 260 activos. Quem se sindicaliza pode fazê-lo no recibo de vencimento e a empresa fica a saber, ou então pode fazê-lo de forma a que empresa não saiba. Há trabalhadores que receiam retaliações. Só os delegados sindicais da própria empresa podem distribuir [folhetos] internamente e o que temos feito para quebrar o medo é dar a cara. Porque as empresas não querem saber se o trabalhador é bom. Há quem comece a trabalhar em outsourcing e passe a contratação directa, o que significa que progrediu na carreira, a empresa faz renovação extraordinária [do contrato] mas, à terceira renovação, despede a pessoa só para não a passar a efectiva. Por isso, no geral, os trabalhadores sindicalizados são os que têm melhor protecção, embora quem tenha um contrato diário ou semanal, continue a estar vulnerável. Antes de aparecer o STCC eu já fui sindicalizado noutros sindicatos, no sentido de estar protegido e ter acesso privilegiado a informação e orientação. Cada sindicato conhece o seu sector. Nós já resolvemos algumas coisas pela lei, mas outras bastou distribuir o ‘Tás Logado’ à porta das empresas. Há várias formas de luta e nem todas têm de passar pela lei e por isso é importante haver acção sindical organizada.

AC: Qual foi o impacto da greve que realizaram no dia 28 de Março?

DM: O impacto foi bastante bom porque essa empresa, a Teleperformance, criou a sua própria ETT há 20 anos. Como resultado da greve, alguns trabalhadores estão a passar para contratação directa e está a ser discutida a regulamentação de um prémio. Foi extremamente importante porque essa empresa nunca reconheceu o STCC como representante dos trabalhadores. Esta empresa tem na sua maioria contratos muito precários, no entanto, é onde temos o maior número de associados e todos com o objectivo comum de desenvolver acções de luta.  [A greve] foi um primeiro passo para os trabalhadores acreditarem que lutando conseguem as suas reivindicações. Pelos menos duas partes do problema estão a ser resolvidas: a contratação directa e o aumento do salário.

AC: Qual a ligação do STCC a outras organizações políticas e sindicais?

DM: A nossa relação é aberta no sentido que falamos com todas as organizações que lutem contra a precariedade. Já pedimos reuniões com outros sindicatos do nosso sector, das telecomunicações, mas também de outros sectores como banca, seguros ou saúde. Nós estamos abertos a todo o tipo de discussões, porque o que nos interessa é resolver o problema base e até queremos fazer acções conjuntas seja com um sindicato da UGT, da CGTP ou independente. Já fizemos 2 debates no âmbito da petição e participámos em várias manifestações e debates a convite de outras organizações. Quem esteja realmente interessado em resolver os problemas dos call centers não pode pensar de forma isolada porque os grupos económicos estão bem unidos.

AC: Obrigado, Danilo.

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